HDO - Brukerstøtte

Brukerstøtte mottar og registrerer alle typer henvendelser tilknyttet denne leveransen. Brukerstøtte består av en første og en andre linje samt tredje linje hos leverandør.

Skissen nedenfor viser hvordan saksgangen vil være ved en henvendelse til brukerstøtte:

Første linje

Første linje består av mottak og registrering av alle brukerhenvendelser knyttet til leveransen. Samt oppfølging og avslutning av alle henvendelser som kommer via Drifts- og brukerstøtte.

Drifts- og brukerstøtte skal vurdere alle saker og i samråd med innmelder klassifisere alvorlighetsgrad. Dersom saken er av en slik art at den kan løses pr. telefon skal også dette skje på første linje. Dette vil typisk være påloggingsproblemer, brukerfeil eller lignende.

Saker som ikke kan løses direkte på 1. linje, eskaleres til 2. linje. Saker som er av en slik alvorlighetsgrad at det kreves en hierarkisk eskalering av saken, har 1. linje ansvar for at rette instans blir informert.

Saker som er relatert til eksisterende utstyr på kommunikasjonssentralen, vil bli eskalert i henhold til egne prosedyrer.

Andre linje

Andre linje omfatter generell problemhåndtering, infrastruktur og periferiutstyr. Drifts- og brukerstøtte eskalerer alle henvendelser den ikke selv kan besvare til andre linje.

Når løsning av en sak finnes skal det gjøres en vurdering av om løsningen innebærer en endring før saken løses/endringen utføres. Dette skal initiere prosess for endringskontroll.

Tredje linje

Tredje linje omfatter problemer som tjenesteyter selv ikke kan løse eller har mulighet til å gjøre noe med selv. Dette gjelder bl.a. linjeforbindelser (transmisjon) som 3. parts leverandører har kontroll over. Det er tjenesteyter sitt ansvar å formidle slike problemstillinger videre og det er kun tjenesteyter som kan melde slike feil/problemer.