Prosesser i HDO

ITIL består av et sett prosesser i tillegg til funksjonen Service Desk. Nedenfor følger en kort beskrivelse av de viktigste prosessene som benyttes i HDO. 

Driftssenter (Service Desk)
Service Desk skal fungere som kontaktpunkt mellom brukere og HDOs Drifts- og brukerstøtte.

Hendelsesstyring (Incident Management)
Hendelsesstyringsprosessen har som mål å gjenopprette en tjeneste så raskt som mulig etter et brudd. Henvendelser til hendelsesstyringsprosessen skal skje gjennom HDOs Drifts- og brukerstøtte.

Problemstyring (Problem Management)
Prosessen har til oppgave å finne den underliggende årsaken til kvalitetsavvik og driftsbrudd i tjenestene. En hendelse med ukjent årsak blir overført fra hendesesstyringsprosessen til problemstyringsprosessen. Når underliggende årsak er ukjent kalles hendelsen et "problem", og når den underliggende årsaken er kjent kalles det en "kjent feil (known error)". Når et problem er blitt til en kjent feil skal problemstyringsprosessen enten utarbeide en midlertidlig løsning eller sende en endringsanmodning (Change Request) til endringsstyringsprosessen.

Endringsstyring (Change Management)
Prosessen for endringsstyring har som oppgave å sørge for at endringer skjer på en kontrollert måte. Prosessen skal også prioritere endringsanmodninger og ved større endringer skal et endringsstyringsråd (Change Advisory Board) ha avgjørelsesmakt.

Produksjonssetting (Release Management)
Prosessen har som mål å planlegge, teste, implementere og dokumentere endringer i infrastrukturen og sikrer dermed kontinuitet i driftsmiljøet.

Konfigurasjonsstyring (Configuration Management)
Konfigurasjonsstyring er prosessen for å kartlegge alle elementene i en virksomhet og relasjoner mellom disse. Disse kalles konfigurasjonsenheter (Configuration Item(CI)), og informasjon om konfigurasjonsenhetene lagres i en konfigurasjonsdatabase(Configuration Management Data Base(CMDB)). Informasjon fra konfigurasjonsdatabasen danner datagrunnlaget for mange av ITILs andre prossesser. Blant annet bruker endringsprosessen informasjonen til å analysere endringsanmodninger, problemstyring bruker denne informasjonen til å se sammenhenger mellom hendelser og problemer.

Styring av tjenestenivå (Service Level Management)
Prosess for styring av tjenestenivå skal håndtere den forretningsmessige kontakten med kundene. Tjenestenivå på leveranser avtales med kunden og formelle, bindende avtaler inngås (Tjenesteavtaler (SLA)). Styring av tjenestenivåprosessen inneholder også en prosess for å sørge for at avtalen etterleves ved bruk av måling- og rapporteringsrutiner. Det legges også vekt på å ha jevnlige møter med kunden for å fange opp problemer, ønsker om endringer og forespørsler om nye tjenester.

Kapasitetsstyring (Capacity Management)
Kapasitetsstyringsprosessen skal sørge for at det til enhver tid er tilstrekkelig kapasitet til å levere de tjenester som er i SLA-en. Kapasitet her kan da være nettverksforbindelser, lagringsplass, programvarelisenser osv. Kapasitetsstyring kan innhente nødvendig informasjon fra konfigurasjonsdatabasen, fra de andre ITIL-prosessene eller fra automatiserte overvåkningsverktøy. Kapasitetsplanlegging gjør det mulig for en tjenesteleverandør å operere proaktivt i forhold til kapasitet, noe som vil kunne gi et forbedret kundeforhold. Infrastrukturen overvåkes og data logges og loggdata sammen med endrede markedskrav danner grunnlaget for kapasitetsplanlegging.

Tilgjengelighetsstyring (Availability Management)
Prosessen for tilgjengelighetsstyring skal sikre at brukere har tilgang til tjenester slik at brukere kan utføre sitt arbeid. Prosessen skal sørge for en tjenestes tilgjengelighet, pålitelighet, vedlikeholdsevne, tjenesteytelse og gjenoppretting av data. Prosessen har en tredelt agenda, hvor prosessen først skal sørge for tilgjengelighetsplanlegging, deretter sørge for tilgjengelighetsforbedring og til sist sørge for at grad av tilgjengelighet måles og rapporteres.

Kontinuitetsstyring (Contingency/Continuity Management)
Kontinuitetsstyring har som hovedoppgave å planlegge katastrofehåndtering for virksomhetskritiske systemer.