HDO forespurte brukerforum for kontrollrom for en tid tilbake om hvilke områder/funksjonalitet som var mest kritisk for brukerne av kontrollromsløsningen (ICCS), og som vi burde ha høy fokus på. Dette resulterte i en tjenestetilgjengelighetsrapport hvor vi måler på følgende områder:
- Callout (Utalarmering)
- Hardware defekt (Maskinvarefeil)
- Lyd headset
- Telefoni - 113
- Telefoni - lyd
- Telefoni - utilgjengelig
- Ufrivillig avlogging (feil på linjer m.m.)
- Operativsystem (at selve operatørplassen fungerer)
Rapporten nedenfor viser tjenestetilgjengelighet for de 4 siste månedene. Denne presenteres og gjennomgås for HDOs styre på hvert styremøte. Evt. avvik ifht oppsatt mål følges opp for å finne årsaker samt for å sikre det skjer en kontinuerlig forbedring.
Måloppnåelse – SLA krav
I HDOs tjenesteavtaler med helseforetakene og kommunene er det ikke definert noen klare SLA-krav, men at HDO vil gjøre sitt beste for å etterleve de kravene som er satt i DSBs avtale med sine leverandører av kommunikasjonsløsningen som HDO drifter (ICCS) samt for radiosambandet (Tetra). Vi måler på dette innenfor følgende KPIer:
- SL1 – SL2 – SL3 for Responstid – hvor raskt tar HDO tak i innmeldte feil/uønskede hendelser.
- SL1 – SL2 – SL3 for Midlertidig løsning – hvor raskt klarer HDO å komme opp med en midlertidig løsning
- SL1 – SL2 – SL3 for Løsningstid Maskinvare, Tetra, Radioterminaler – hvor raskt er en permanent løsning på plass
- SL1 – SL2 – SL3 for Løsningstid Programvare – hvor raskt er en permanent løsning på plass
(SLx= alvorlighetsgrad 1-3 hvor 1 er mest kritisk)
(Måles i prosent - hvor mange saker som løses innenfor kravene vs totalt antall innmeldte saker)
På lik linje med tjenestetilgjengelighetsrapporten rapporteres også dette til HDOs styre og eiere.
Rapporten nedenfor viser måloppnåelsen siste løpende 12 måneder:
Evt. avvik ifht oppsatte mål følges også her opp for å finne årsaker samt for å sikre det skjer en kontinuerlig forbedring.