HDO Kontrollsenter

Tjenesten omfatter kontinuerlig drift og forvaltning av kommunikasjonsløsningen HDO Kontrollsenter. Løsningen gjør det mulig for operatører på landets legevaktsentraler (LVS), akuttmottak (AM) og AMK-sentraler å ta imot henvendelser fra publikum og kommunisere på Nødnett i samme applikasjon.

Tjenestens mål er å legge til rette for en sømløs og effektiv nødmeldetjeneste, støttet av en moderne kommunikasjonsløsning som kontinuerlig utvikles i takt med samfunnet. Dette skal sikre at publikum til enhver tid får rask og riktig hjelp.

HDO Kontrollsenter er etablert som en sentralisert løsning i HDOs datasentre. Både plattform og løsning er designet for å tilfredsstille strenge krav til oppetid. Programvaren er utviklet og levert av Frequentis – under produktnavn 3020LifeX.

HDO Kontrollsenter består i hovedsak av en serverapplikasjon som kjører sentralt i tillegg til en klientapplikasjon som installeres på operatørens arbeidsstasjon (PC-klient). I tillegg til applikasjonen er det noe fysisk utstyr som er nødvendig for å betjene løsningen.

Moduler i HDO Kontrollsenter

Serverapplikasjon

LifeX-kjernen består av en portefølje med serverapplikasjoner som kjører sentralt i HDOs datasenter og kommuniserer med klientapplikasjoner over HDOs nettverk.

Kjernen av 3020 LifeX systemet gjør det mulig å skalere løsningen og sørger for at den alltid er tilgjengelig. Den består i hovedsak av moduler for forretningslogikk og mediaprosessering som kjører på egne servere. Kjernen kommuniserer med adaptere for ulike integrasjoner:

• Nødnett
• HDOs telefoniplattform
• Autentisering
• NRDB
• SMS
• Webchat
• HDO Medielogg
• HDO Statistikk
• LifeX API
• Monitorering

Klientapplikasjon for desktop

Klientapplikasjonen består av følgende komponenter:

• LifeX Dispatcher er operatørens brukergrensesnitt og er en webapplikasjon.
• LifeX MediaEndpoint, VSA og VI er klientapplikasjoner for optimal lydprosessering og konfigurasjon av lydenheter.

HDO Kontrollsenter har et enkelt og intuitivt brukergrensesnitt, med rik funksjonalitet for å støtte opp under kravene i Akuttmedisinforskriften.

Funksjonelle moduler i løsningen:

1. Samtalekø: Oversikt over alle typer innkommende samtaler med synlig prioritet.
2. Intercom: Oversikt over status på operatører, medlytt, konferere internt, gripe inn.
3. Telefoni: velkomstmelding, parkere, overføre, konferanse med mer.
4. Samtalehistorikk og kortidslogg.
5. Kontakter.
6. Samarbeid.
7. Radiokommunikasjon: kommunikasjon i talegrupper, sikkerhetsalarm, oppkall individ, oppkall i gruppe radioanrop med mer.
8. Utalarmering.
9. Kart.
10. Ressurser.
11. Alarmer.
12. Hurtigknapper.

I HDO Kundeportal finner du detaljert beskrivelse av de ulike funksjonene og mulighetene i løsningen.

Klientapplikasjon for mobil

Mobil LifeX (3020 LifeX Companion App) er en Android applikasjon som LVS og AM kan benytte for å håndtere samtaler på en mobil klient når de beveger seg vekk fra operatørplassen. Mobil-klienten leveres av HDO. 

Applikasjonen innehar enkel funksjonalitet for telefoni:

• Samtalekø.
• Parkere samtale.
• Overføre samtale.
• Flytte samtale mellom operatørplass og mobil.
• Adressebok.

I HDO Kundeportal finner du detaljert beskrivelse av de ulike funksjonene og mulighetene i løsningen.

Fysisk utstyr

En operatørplass består av alt fysisk utsyr som er nødvendig for at en operatør skal kunne betjene HDO Kontrollsenter.

Følgende utstyr leveres av HDO:

• Nettverkstilkobling.
• PC-klient (stasjonær PC).
• Mobil-klient (robust smarttelefon).

Fotpedal kan leveres av HDO ved behov. Ta kontakt på e-post: drift@hdo.no.

Følgende utstyr må kunden stå for selv:

• Skjerm.
• Mus.
• Tastatur.
• HDO leverer oversikt over anbefalte hodesett.
• Høyttalere. HDO leverer oversikt over anbefalte høyttalere.
• Keyboard Mouse Switch eller lignende løsninger som muliggjør interaksjon med flere datamaskiner samtidig,

Ved endring på fysisk oppsett av kontrollrom som for eksempel bestilling av flere operatørplasser, flytting av lokasjon eller andre oppgaver, vennligst se beskrivelse av HDO Kontrollsenter, tilleggstjenester.

Andre inkluderte tjenester

Telefoni

HDOs ansvar og leveranser omfatter forvaltning og drift knyttet til fremføring av innkommende og utgående telefoni for AMK-, Legevaktsentralene og Akuttmottak. Dette inkluderer administrasjon av kø, telefonnummer og bestilling av linjer. Herunder håndterer og administrerer HDO ulike ruting scenarier, ved bortfall eller feil på en eller flere komponenter i leveransekjeden til et telefonanrop.

Drift og forvaltning av nødnummer 113

HDOs ansvar og leveranser omfatter forvaltning og drift knyttet til fremføring av anrop til 113 for AMK-sentralene.

Dette innbefatter ruting av underliggende nummer, omlegging ved feil og bestilling av tjenester og linjer på vegne av AMK-sentralene.

HDO er SPOC (Single Point of Contact) mot underleverandører.

Drift og forvaltning av felles legevaktsnummer 116 117

HDOs ansvar og leveranser omfatter forvaltning og drift knyttet til fremføring av anrop til nasjonalt legevaktnummer 116 117 for legevaktsentralene.

Dette innebefatter ruting av underliggende nummer, omlegging ved feil og bestilling av tjenester og linjer på vegne av legevaktsentralene.

Videre administrerer HDO georuting til nasjonalt legevaktsnummer.

HDO er SPOC (Single Point of Contact) mot underleverandører.

Drift og forvaltning av administrasjonsnummer

HDOs ansvar og leveranser omfatter forvaltning og drift knyttet til fremføring av administrasjonsnummer for AMK-, legevaktsentraler og akuttmottak.

Administrasjonsnummer er telefonnummer til alle køer som ikke mottar anrop fra 113 eller 116 117, og er levert av HDO.

HDO er SPOC (Single Point of Contact) mot underleverandører.

HDO Medielogg

Tjenesten innebærer en sentralisert løsning for lydopptak fra kommunikasjon gjort av kunden gjennom løsningen HDO Kontrollsenter, samt gir kunden mulighet til å selv hente ut aktuelle lydlogger ved behov. Se tjenestebeskrivelse av HDO Medielogg.

HDO Statistikk

HDO leverer statistikk for bruk av kontrollromstjenestene sine som en tilpasset tjeneste. Denne gir kundene oversikt over bruk og belastning på kontrollrommet, samt annen nyttig informasjon Se bruksansvisning for HDOs statistikktjeneste her (PDF).

HDO Kundeportal

HDO Kundeportal gir HDOs kunder tilgang til informasjon om tjenester tilknyttet eget kontrollrom:

• Produkter og Tjenester.
• Statistikk.
• Brukere.
• Innmeldte saker til HDO.
• Utplassert utstyr.

Det er definert tre tilgangsnivåer: leder, lokal administrator og bruker.

Leder kan administrere brukere i LifeX for sitt kontrollrom:

• Legge til bruker.
• Tildele roller.
• Deaktiver bruker.

Overordnede vilkår og betingelser for tjenestene

• HDO Kontrollsenter har et rikt API (Application Programming Interface). Bruk av API-et for integrasjon mot HDO Kontrollsenter krever en egen avtale.
• Bruk av HDO kontrollsenter for mobil krever tilstrekkelig mobildekning på lokasjon.
• Mobilapplikasjon kan ikke benyttes som selvstendig løsning, kun i kombinasjon med PC-applikasjon.
• Antall mobil-klienter som blir levert til AM og LVS følger antall operatørplasser. Det kan bestilles en ekstra mobil-klient til kontrollrommet for å ha i reserve.
• Brukere av HDO Kontrollsenter skal logge inn med personlig brukernavn og passord.
• Optimal lydkvalitet kan kun garanteres når HDO har kontroll på lydstrømmen ende-til-ende. Det vil si at kommunikasjon går gjennom HDO sitt nettverk og termineres på en HDO-klient.
• Det anbefales å benytte hodesett som er på Frequentis sin liste over støttede hodesett. Ved mistanke om redusert lydkvalitet, må det først verifiseres at opplevelsen er lik med et hodesett fra listen. (Kunden kan velge å benytte hodesett som ikke er på listen over anbefalte hodesett, men dette er på eget ansvar).

Drift og forvaltning

Produktteam Kontrollrom er ansvarlig for drift og forvaltning av HDO Kontrollsenter. Produktteamet har en tverrfaglig kompetanseprofil med produkteier, løsningsarkitekt, tjenestedesigner, løsningseksperter og devops-utviklere for å kunne håndtere både drift og forvaltningsoppgaver:

• Linje for feilretting. Har sammen med plattformteamene vaktordning for å støtte Servicedesk under hendelser utenfor vanlig arbeidstid.
• Forstå og diagnostisere problemer (feil, brukerbehov, monitorering med mer), videreutvikle løsningen og tjenesten, utføre test og kvalitetssikring og utrulling av ny programvare.
• Oppfølging av hovedleverandør Frequentis for å sørge for at de leverer i henhold til vedlikeholdsavtalen – deriblant HDOs mulighet til å påvirke produktets globale roadmap.
• Samarbeide med leverandør, kunder, samarbeidspartnere og HDO Brukerforum for å videreutvikle løsningen i riktig retning.

Plattformteamene i HDO (Server & Arbeidsflate, Datasenter, Telefoni) sørger for:

• Drift og vedlikehold av PC-klient.
• Drift og vedlikehold av mobil-klient.
• Drift og vedlikehold av servere og datasenter.
• Backup og eventuelt gjenoppretting ved behov.
• Sentralisert overvåking av alarmer og ytelse (tilgjengelighet, diskkapasitet)
• Drift og administrasjon av nettverk og brannmurer (inklusive aksesslister, regelverk etc.).
• Sentralisert drift og support og overvåkning av sikkerhetsløsninger.

SLA for HDO Kontrollsenter

Nytt SLA-konsept for HDO Kontrollsenter er under revidering og blir publisert innen kort tid.

Inntil ny SLA er på plass vil HDO følge Løsningstider for utstyr knyttet til kontrollromsløsningen som beskrevet i dokumentet tjenestenivå (PDF).

Personvern

Håndtering av personopplysninger: Behandler tjenesten personopplysninger på vegne av kunden, gjelder en inngått databehandleravtale.

Melding av feil og endringsønsker

Ved feil i tjenesten eller behov for endringer meldes dette på e-post til drift@hdo.no eller telefon 08915.

Feil og endringsønsker kan også meldes via HDO Kundeportal.

Tjenesten er løpende og automatisk inkludert ved tegning av tjenesten HDO Kontrollsenter. Tjenesten innebærer en sentralisert løsning for lydopptak fra kommunikasjon gjort av kunden gjennom løsningen HDO Kontrollsenter, samt gir kunden mulighet til å selv hente ut aktuelle lydlogger ved behov. Løsningen ivaretar krav satt i Akuttmedisinforskriften. For legevaktsentraler gjelder dette §12e, §13e samt §20, for AMK-sentraler §15j, §15k samt §20.

HDO Medielogg er en lagring- og arkiveringsløsning som logger og lagrer all lydtrafikk gjennomført på operatørplasser tilknyttet HDO Kontrollsenter. Alle telefonsamtaler og alle talestrømmer fra Nødnett lagres som separate lydstrømmer i løsningen.

Sammen med lydopptakene lagres også all tilgjengelig informasjon (metadata) fra samtalen som dato, tidspunkt, innringers telefonnummer, telefonkø ringt, operatører involvert med mer. Merk at ikke all informasjon er tilgjengelig for alle samtaler.   

Se brukerhåndbok og opplæringsvideoer for fullstendig informasjon rundt funksjonalitet og bruk.

Tilgang opplæringsvideoer finner du på Nakos: HDO medielogg og brukeropplæring (nakos.no)  Alle Kunder får egen kursnøkkel.

Transkribering

Løsningen inneholder funksjonalitet for transkribering av tale til tekst. Transkriberte samtaler lagres i løsningen og kan eksporteres ved behov.

Lagringstid

All kommunikasjon lagres og slettes i henhold til Akuttmedisinforskriften §20. For 2025 er gjeldende krav tre år med automatisk sletting etter dette. Hvis lagringstid angitt i akuttmedisinforskriften endres, vil HDO justere hvor lenge opptak skal være tilgjengelig i HDO Medielogg før disse slettes.

Klient- og brukergrensesnitt

Kunden har to muligheter for å få tilgang på tjenesten:

• HDO Kontrollrom klient. Operatørplassene som benyttes for HDO Kontrollsenter.
• Egen klient. Lokale Klienter (PCer) som har tilgang til Norsk Helsenett vil også ha tilgang til HDO Medielogg. Høyttalere og headsett er lokalt ansvar å fremskaffe.

Tjenesten tilgjengeliggjøres for kunde gjennom et eget grensesnitt via medielogg (ekstern nettside).

Andre relevante tjenester

HDO Medielogg leveres kun sammen med følgende tjenester:

• HDO Kontrollsenter.

Tilgang til tjenesten

Ved etablering av tjenesten vil HDO gi tilgang til brukerne som blir definert av kunden i etableringsfasen. Alle kunder har definert en primærkontakt som i ettertid kan legge til, slette og justere tilgangsnivå for brukere. Dette gjøres i HDOs kundeportal.

Det er definert to ulike tilgangsnivå:

Drift og forvaltning

Produktteam Datavarehus, Statistikk og Medielogg er ansvarlig for drift og forvaltning av HDO Medielogg. Produktteamet har en tverrfaglig kompetanseprofil med produkteier, løsningseksperter og devops-utviklere for å kunne håndtere både drift og forvaltningsoppgaver:

• Linje for feilretting. Har sammen med plattformteamene bakvakt for å støtte Servicedesk under hendelser utenfor vanlig arbeidstid.
• Forstå og diagnostisere problemer (feil, brukerbehov, monitorering med mer), videreutvikle løsningen og tjenesten, test og kvalitetssikring, og utrulling av ny programvare.
• Oppfølging av hovedleverandør NetNordic.
• Samarbeide med kunder, samarbeidspartnere og HDO Brukerforum for å videreutvikle løsningen i riktig retning.

Plattformteamene i HDO (Server & Arbeidsflate og Datasenter) sørger for:

• Drift og vedlikehold av servere og datasenter.
• Backup og eventuelt gjenoppretting ved behov.
• Sentralisert overvåking av alarmer og ytelse (tilgjengelighet, diskkapasitet).
• Drift og administrasjon av nettverk og brannmurer (inklusive aksesslister, regelverk etc.)

SLA for HDO Medielogg

Nytt SLA-konsept for HDO Medielogg er under revidering og blir publisert innen kort tid.

Inntil ny SLA er på plass vil HDO følge Løsningstider for utstyr knyttet til kontrollromsløsningen som beskrevet i dokumentet tjenestenivå (PDF).

Personvern

Håndtering av personopplysninger: Behandler tjenesten personopplysninger på vegne av kunden, gjelder en inngått databehandleravtale.

HDO tilbyr statistikk over bruk av kontrollromstjenestene som en tilpasset tjeneste. Denne gir kundene oversikt over bruk og belastning i kontrollrommet, samt annen relevant informasjon.

HDO Statistikk gir tilgang på statistikk fra HDO Kontrollsenter og ICCS. Statistikken beskriver trafikktallene for kunden, og rapporter kan tilpasses kundenes behov.

Statistikken er tilgjengelig i kundeportalen: HDO Kundeportal.

Statistikk

HDO statistikkverktøy gir tilgang til blant annet følgende type statistikkmoduler:

• Timestatistikk som viser gjennomsnittlig antall anrop per time i løpet av døgnet i den perioden kunden har definert.
• Dag- og ukestatistikk som viser gjennomsnittlig antall inngående og utgående anrop fordelt i perioden kunden har definert.
• Køstatistikk som viser antall anrop fordelt per kø i løpet av perioden kunden har definert, med grupperinger av samme type anrop.
• Svartider for AMK- og legevaktssentraler i henhold til kvalitetsindikatoren definert av Helsedirektoratet.
• Rådatauttrekk fra databasen til Excel for eventuell videre prosessering.
• Operatøroversikt som viser statistikk tilknyttet hver enkel operatør i perioden kunden har definert.
• Søk på telefonnummer som viser samtaledata tilknyttet det enkelte nummer.
• Statistikk som viser data om utalarmeringer for AMK-sentraler i perioden kunden har definert.
• Statistikk som viser data om trippelvarslinger for AMK-sentraler i perioden kunden har definert.
• Anrop per dag som viser antall anrop, antall og andel besvarte anrop, samt gjennomsnittlig ventetid på publikumskøer (113, 116 117 og åttesifret legevaktskø) per dag i perioden kunden har definert.
• Kvalitetsindikatorer for en eller flere dager med mulighet til å drille ned til timer per dag. Innad i en time kan en se samtaler for hver enkelt arbeidsplass.

API

HDO har tilgjengelig API for automatisk uttrekk av rådata for kunder på denne siden.

Ved behov for bistand rundt bruk av API kan HDO kontaktes på e-post på: statistikk@hdo.no.

Interaksjon med Bliksund

HDO Statistikk er integrert med Bliksund, og kundens data kan utleveres til Bliksund hvis dette er ønskelig.

Interaksjon med Helsedirektoratet

I henhold til Akuttmedisinforskriften §13d og §15b forplikter legevaktssentraler og AMK-sentraler seg til å levere innenfor forskrift vedrørende svartider fra publikum. HDO rapporterer på vegne av sentralene nøkkeltall for svartider på 113 og legevaktsnummer videre til Helsedirektoratet.

HDO Kontrollsenter og ICCS

HDO Statistikk sammenstiller data fra ICCS og HDO kontrollsenter. Dette gjør at statistikken videreføres for kunder som har overgang fra ICCS til HDO Kontrollsenter.

Andre forhold ved tjenesten

• Tjenesten er inkludert kostnadsfritt ved tegning av HDO kontrollrom.
• Tjenesten er levert av Produktteam Datavarehus, Statistikk og Medielogg.

SLA for HDO Statistikk

Nytt SLA-konsept for HDO Statistikk er under revidering og vil bli publisert innen kort tid.

Inntil ny SLA er på plass vil HDO følge Løsningstider for utstyr knyttet til kontrollromsløsningen som beskrevet i dokumentet tjenestenivå (PDF).

Personvern

Håndtering av personopplysninger: Behandler tjenesten personopplysninger på vegne av kunden, gjelder en inngått databehandleravtale.

Tjenestebeskrivelsen gir en oversikt over tjenester knyttet til etablering, endring og avvikling av kontrollrom og operatørplasser. Formålet er å sikre en felles forståelse av tjenestens innhold, leveranseomfang og vilkår.

Våre tjenester

HDO tilbyr tjenester som støtter hele tjenesteforløpet for kontrollrom og operatørplasser, fra planlegging og etablering til endring og avvikling. HDO har utarbeidet dokumenter og veiledningsmateriell knyttet til strøm- og kabling, samt testet og godkjent periferiutstyr. Dette materialet benyttes som støtte i leveranser og rådgivning, og formidles ved behov. 

Inkluderte tjenester

Ved etablering eller endring av kontrollrom og operatørplasser inngår følgende tjenester som en del av leveransen fra HDO:

• Veiledning og oppstartsmøte.
• Prosjektstyring.
• Koordinering med underleverandører.
• Teknisk installasjon av HDO-klient.
• Fotpedal ved behov.
• Konfigurering av utstyr.
• Testing av endelig leveranse.

Tjenester som ikke inngår

Følgende elementer inngår ikke i HDOs leveranse og må håndteres av kunden:

• Strøm og kabling.
• Hodesett.
• Skjerm (1920x1080).
• Mus.
• Tastatur.
• Høyttaler.

Etablere ny operatørplass

Tjenesten innebærer oppsett av ny operatørplass i eksisterende kontrollrom. HDO bistår med veiledning, koordinering og teknisk installasjon.

Etablere nye kontrollrom

Tjenesten omfatter planlegging, prosjektering og etablering av nye kontrollrom. HDO bistår med veiledning og gjennomfører et oppstartsmøte for å sikre felles forståelse av behov og tidsplan. Deretter ivaretar HDO prosjektstyring og koordinering med relevante underleverandører.

Som en del av den tekniske etableringen installerer HDO klient (operatørplass), og monterer fotpedal ved behov. Alt utstyr konfigureres i henhold til gjeldende spesifikasjoner og behov. Til slutt gjennomføres testing av den endelige leveransen for å sikre at kontrollrommet er klart til drift.

Flytte operatørplasser

Tjenesten dekker fysisk flytting av en eller flere operatørplasser hvor teknisk rom ikke blir berørt.

Flytte kontrollrom

Tjenesten dekker fysisk flytting av kontrollrom, enten det gjelder permanent, midlertidig eller intern flytting hvor teknisk rom blir berørt. HDO ivaretar hele prosessen med flyttingen. Teknisk inspeksjon utføres for å sikre at alt er klart til flytting, før utstyr demonteres, fraktes og kobles opp i nye lokaler. Vi gjennomfører grundig testing og kvalitetssikring.

Tjenesten gjelder også ved midlertidig flytting eller flytting internt i lokalet hvor blir teknisk rom blir berørt. Dette inkluderer demontering, transport og reinstallasjon av eksisterende utstyr, samt testing.

Nedleggelse av kontrollrom

Nedlegging av kontrollrom krever at HDO mottar en oppsigelse av kontrollrommet med minst seks måneders varsling. Se standarvilkårene her: Standardbetingelser for tjenester 4.2 (PDF). Å legge ned et kontrollrom innebærer at HDO fjerner eget utstyr knyttet til operatørplass og teknisk rom.

HDO utfører:

• Oppsigelse mot underleverandører.
• Dekommisjonering av utstyr.

Kundes ansvar:

• Utstyr/basestasjon og avtale med Motorola.
• Kundeforhold med DSB.

Rådgivning

Tjenesten tilbyr faglig støtte og rådgivning knyttet til kontrollromsløsninger. Dette kan for eksempel være å bistå med informasjon ved beslutningsaker om etablering av kontrollrom eller bistand ifht plantegninger.

Bestilling og leveranse

Tjenester bestilles via e-post til drift@hdo.no. For at leveransen skal kunne gjennomføres, må signert tilbud foreligge. Leveransetid avtales individuelt mellom partene.

Flyttinger eller endringer som meldes inn med kortere frist enn seks måneder kan i enkelte tilfeller måtte behandles som hasteordre. Dette kan medføre tilleggskostnader, og slike forhold må avklares særskilt. Leveranser som avtales utført på helg eller helligdager medfører også ekstra kostnader.

Overordnede vilkår og betingelser

Tjenestene leveres i henhold til HDOs standarder og gjeldende avtale mellom HDO og kunden. Dette forutsetter at kunden har signert pristilbud til avtalt tid. Kunden er ansvarlig for å stille nødvendige ressurser og tilganger til lokaler ved avtalt tidspunkt.

I forbindelse med innføringen av av LifeX, er det viktig med god innendørs mobildekning.

• Kartlegger eksisterende innendørsdekning i aktuelle bygg. 
• Gjennomfører tester for å sikre at Mobil LifeX fungerer tilfredsstillende. 
• Vurderer behov for tekniske tiltak som for eksempel innendørs antennesystemer eller repeatere, i tråd med anbefalingene i Nkoms veileder for innendørsdekning.

Mer informasjon:

Nkom.no: Veileder om etablering av innendørsdekning

Følgende hodesett og høyttalere er på Frequentis sin godkjente liste over lydutstyr for 3020LifeX og er testet av HDO.

Frequentis verifiserer at utstyret på denne listen er kompatibelt med løsningen ved hver programvareoppdatering.

Frequentis har implementert lydkodek (G722) i løsningen som skal gir bedre lydkvalitet. Dessverre har det vist seg at dette har introdusert utfordringer med komforstøy på enkelte hodesett. Det gjenstår derfor mer testing og feilretting før listen med godkjent utsyr blir utvidet.