1. linje
1.linje består av mottak og registrering av alle brukerhenvendelser knyttet til leveransen. Samt oppfølging og avslutning av alle henvendelser som kommer via drift og brukerstøtte.
HDOs drift og brukerstøtte skal vurdere alle saker og i samråd med innmeldinger klassifisere alvorlighetsgrad. Dersom saken er av en slik art at den skal løses pr. telefon skal også dette skje på 1. linje.
Saker som ikke kan løses direkte på 1. linje, eskaleres til 2. linje. Saker som er av en slik kritikalitet at det kreves en hierarkisk eskalering av saken, har 1. linje ansvar for at rette instans blir informert.
Saker som er relatert til eksisterende utstyr på kommunikasjonssentralen vil bli eskalert ihht egne prosedyrer.
2. linje
2. linje omfatter generell problemhåndtering, infrastruktur og periferiutstyr. Drift og brukerstøtte hos HDO eskalerer alle henvendelser den ikke selv kan besvare til 2. linje.
Når løsning av en sak finnes skal det gjøres en vurdering av om løsningen innebærer en endring før saken løses/endringen utføres. Dette skal initiere prosess for endringskontroll.
3. linje
3. linje omfatter problemer som tjenesteyter selv ikke kan løse eller har mulighet til å gjøre noe med selv. Dette gjelder bl. a. linjeforbindelser (transmisjon) som 3. parts leverandører har kontroll over. Det er HDO sitt ansvar å formidle slike problemstillinger videre og det er kun HDO som kan melde slike feil/problemer.
HDO sin 1.linje kan treffes på følgende måter:
HDOs serviceportal er en webside hvor du selv kan melde inn feil, endringsønsker, spørsmål etc. via internett.
- Telefon: 08915
- Epost: drift@hdo.no
For at HDO skal løse innmeldte feil raskest mulig, har vi laget en artikkel om ønsket informasjon:
Ønsket informasjon ved innmelding av feil